Um ano depois de suspender a venda de chips de três operadoras móveis, a Anatel festeja o que considera uma melhoria no panorama – ou a superação da crise. A leitura da agência sobre indicadores divulgados nesta sexta-feira, 26/7, é de que a medida estancou o problema e com a maturação dos investimentos das empresas em redes a melhoria há de começar a ser sentida.
“Acreditamos que os serviços estão apresentando estabilidade para melhor, há um processo de melhoria da qualidade, pelos investimentos das operadoras, em que pese ainda termos reclamações de outros quesitos que não especificamente de qualidade”, avalia o presidente da Anatel, João Rezende.
Uma observação mais detida dos indicadores, no entanto, levanta uma certa dúvida sobre essa melhora. Os dois principais itens analisados pela agência tratam do sucesso do acesso às redes de voz e de dados. E em ambos os números apresentados não justificam o otimismo.
No primeiro quesito, no acesso de voz, a taxa de sucesso em agosto do ano passado era 96,87%. Em abril deste ano, a diferença é pequena, mas para menos: 96,45%. Em dados, acontece o mesmo. No ano passado, um usuário tinha 97,33% de chance de acessar a rede. Agora, 96,71%. A agência justifica que em ambos os períodos as medições ficaram acima do estipulado.
Paralelamente, as queixas aumentaram, mesmo as específicas sobre a qualidade da rede, embora erros nas cobranças continuem sendo o que mais incomoda os clientes. Quando suspendeu as vendas, a Anatel recebia entre 500 e 2 mil queixas mensais sobre rede, a depender da operadora. Agora, de 1,5 mil a 3,5 mil.
No geral, o queixume também cresceu. “No ano passado, a média era de 518 mil atendimentos por mês no call center da Anatel. Entre janeiro e junho deste ano, passou para 660 mil por mês – nos dois casos, cerca de 40% são reclamações”, diz a superintendente de relações com consumidores, Elisa Peixoto.
Para o superintendente de Controle de Obrigações, Roberto Pinto Martins, o movimento é natural. “O número de reclamações permite mais de uma leitura, não significa que não tenha melhorado. Por exemplo, foi feita uma grande divulgação do número da agência, o que significa que as pessoas podem ter se sentido mais dispostas a reclamar”, avalia.
“Na época em que editamos a cautelar, o problema não era o estágio em que estavam as redes, mas a curva de queda na qualidade, decrescente. A projeção era que o serviço estava piorando e a tendência, se não fosse tomada nenhuma medida pela agência, era de piora constante.
Acreditamos que a queda no nível de qualidade parou, houve estabilização e alguma subida em alguns aspectos específicos, o que consideramos positivo diante do cenário pré-cautelar”, sustenta o conselheiro Rodrigo Zerbone.
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